서비스일반

고객이 직접 방문하시는 경우

• 모든 방문 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 직원의 사진,담당업무가 표시된 배치도를 사무실 입구에, 부서명패를 각 부서 앞에, 직원 명패는 직원 책상에 부착하고 직원은 항상 사원증을 착용한 상태로 근무하겠습니다.
• 고객과의 만남에 있어서는 항상 친절한 자세와 존중하는 마음으로 "고객님(○○님) 안녕하십니까? 무엇을 도와 드릴까요?" 라는 말과 함께 인사한 후 용무를 처리해 드리겠습니다.
• 다른 업무 처리 중에 고객을 대하게 되면 하던 일을 신속히 마무리하고 고객의 민원을 우선하여 처리해 드리겠습니다.
• 거동이 불편한 장애인이나 노약자는 전화주시면 담당직원이 찾아가는 서비스를 제공하겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 성심껏 도와드리겠습니다.

전화로 서비스를 요청하시는 경우

• 전화는 벨 소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 항상 친절하고 정확하게 응대하겠습니다.
• 전화를 주신 고객에 대하여 "정성을 다하겠습니다. ○○○관리소 (본사의 경우 ○○○부) ○○ 담당 ○○○입니다. 무엇을 도와 드릴까요?" 라는 인사말로 먼저 인사를 하겠습니다.
• 통화 중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 때는 고객이 같은 말을 반복하는 불편이 없도록 하겠으며 요점을 정확하고 신속하게 전달하겠습니다.
• 담당자가 자리에 없을 때는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화번호 및 수화자, 시간 등을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 대화가 끝났을 때는 "감사합니다.(좋은 하루 되세요)" 라고 인사를 하고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 본사의 경우 잘못 걸려온 전화를 다른 부서로 연결할 때에는 "보다 정확한 안내를 위해 해당 부서로 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? 혹시 전화연결이 끊어지면 ○○○부 전화번호는 ○○○○입니다. 감사합니다."라고 정확히 안내해 드리겠습니다.

 

인터넷으로 서비스를 요청하시는 경우

• 고객의 편의 도모를 위해 인터넷을 통한 "민원신청, 부조리신고, 질의응답, 고객의견, 칭찬합시다." 게시판 등을 운영 하여, 24시간 고객의 다양한 의견을 수렴하겠으며, 시스템 정비로 서비스를 일시 중단할 경우 사전 공지하여 이용에 불편이 없도록 하겠습니다.
• 인터넷을 통한 민원 및 질의 사항에 대하여는 늦어도 7일이내(근무일 기준)에 처리하도록 하겠습니다.

문의사항을 처리하는 자세

• 모든 문의사항은 고객의 입장에서 처리하겠습니다.
• 업무와 관련하여 절대 금품이나 향응을 제공받지 않겠습니다.
• 업무와 관련된 정보에 대하여 고객의 이익이 침해되지 않도록 고객이 제출한 서류 및 이와 관련하여 알게 된 정보에 대하여 그 비밀을 보장하겠습니다.
• 여러 부서에 걸친 복합 문의 사항의 경우에는 자료확인, 관계 부서와의 협조 등에 따른 모든 절차를 담당직원이 직접 행하도록 하여 고객의 편의를 최대한 도모하겠습니다.
• 신속한 처리를 위하여 문의사항은 접수와 동시에 담당자에게 전달하여 우선적으로 처리하겠습니다.
• 즉시 처리가 어려운 사항으로 전화나 방문 경우에는 접수 후 근무시간 이내에 처리예정 기일을 알려드리겠으며, 고객이 원하실 경우에는 전화, FAX, 전자메일 또는 우편으로 회신하여 드리겠습니다.
• 부득이한 사유로 처리 기한을 연장한 때에는 처리기한의 연장사유와 처리예정일을 연장사유 발생일 1일 이내에 통지하여 드리겠습니다.

고객참여 및 서비스개선

• 고객의 다양한 의견수렴을 위해 정보의 이용, 제안, 건의 및 이용 불편 신고는 전화나 방문, 우편 등을 통해 하실수 있으며 인터넷 홈페이지, FAX를 24시간 운영 하겠습니다.
• 관리소 또는 주요 장소에 비치된 "고객의 소리" 신고함을 통하여 접수된 불편 내용을 확인하여 즉시 개선 조치 하겠습니다.
• 기획재정부주과 공기업 고객만족도 조사 우수기관에 선정된 (2012년~2018년) 공동주택관리 전문기관으로서 최고의 주택관리 서비스 품질을 만들어 가겠습니다.
• 직원의 불친절한 언행이나 잘못된 서비스를 제공했을 경우 사실관계를 확인하여 담당직원에 대한 친절봉사 교육을 실시하여 향후 재발되는 일이 없도록 조치 하겠습니다.
• 직원 친절교육을 월1회 이상 실시하여 고객에 대한 서비스개선노력을 게을리 하지 않겠습니다.
• 주요업무 실명제를 시행하여 문의회신, 하자보수 시공 등 업무 처리 시 담당자의 성명 및 관리소 전화번호를 기재하겠습니다.